پیاده سازی سیستم های مدیریت
بخش اول: مفاهیم و مبانی
برای راهبری و اداره موفق یک سازمان، ضروری است که آن سازمان به طریقی نظام‌مند و شفاف هدایت و کنترل گردد. موفقیت می‌تواند ناشی از استقرار و برقرار نگه‌داشتن سیستم مدیریتی باشد که برای بهبود دوام سازمان طراحی‌شده و درعین‌حال به نیازهای تمامی طرف‌های ذینفع نیز توجه دارد. مدیریت کردن یک سازمان شامل مدیریت کیفیت در بین سایر زمینه‌های مدیریت می‌باشد. گفته می‌شود که ایزو 9000 یک استاندارد مدیریت کیفیت است که کلیه بخش‌های یک سازمان را دربر می‌گیرد. اما باید ابتدا بدانیم که مفهوم کلی “ استاندارد مدیریت کیفیت “ چیست؟ برای درک بهتر، می‌توان واژه اخیر را به دو بخش “ استاندارد “ و “ مدیریت کیفیت “ تقسیم کرده و هر قسمت را جداگانه موردبررسی قرار داد.
استاندارد چیست؟
همه ما تاکنون بارها لفظ استاندارد را در صحبت‌های روزمره خود بکار برده‌ایم اما به‌راستی واژه استاندارد به چه معنی است؟ همان‌طور که از کاربرد عامیانه این کلمه برمی‌آید، می‌توان استاندارد را به معنی مجموعه‌ای از الزامات (بایدها) درنظرگرفت که چارچوب انجام کار را مشخص می‌سازد. به‌طورکلی در انجام یک فعالیت که منجر به ایجاد یک محصول می‌گردد، 4 نوع الزام وجود دارد. این چهار الزام عبارت‌اند از:
- الزامات مربوط به محصول: به‌عنوان‌مثال ولتاژ تغذیه کلیه وسایل برقی خانگی باید برابر 220 ولت باشد.
- الزامات مربوط به فرآیند: به‌عنوان نمونه، در فرآیند طراحی محصول، سوابق طراحی باید حفظ و نگهداری شوند.
- الزامات مربوط به سازمان: به‌عنوان‌مثال تعیین نرخ مکالمه مشترکین تلفن ثابت شرکت مخابرات اصفهان تابع مصوبات وزارتخانه است.
- الزامات مربوط به مشتری: مربوط به مواردی است که مشخصات کالا توسط مشتری تعیین می‌شود.
با توجه به توضیحات فوق می‌توان تعریف زیر را برای استاندارد ارائه کرد: استاندارد را به زبان ساده می‌توان پیروی کردن از یک الگو نامید که منجر به نظم، قانون، ضابطه، ارتباطات بهتر، کاهش تنوع و امثال آن می‌شود.
مدیریت کیفیت چیست؟
واژه کیفیت نیز از واژه‌هایی است که به‌وفور مورداستفاده قرار می‌گیرد اما چه تعریفی می‌توان برای آن در نظر گرفت؟ از دیدگاه افراد مختلف، کیفیت معانی مختلفی دارد که به‌عنوان نمونه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد :
- کیفیت یعنی مطابقت با مشخصات و نیازمندی‌ها
- کیفیت یعنی رضایت مشتری – کیفیت یعنی به وجد آوردن مشتری
- کیفیت یعنی مناسب بودن برای کاربرد موردنظر
- کیفیت یعنی مشتری برگردد اما محصول برنگردد
- کیفیت یعنی قابلیت نگهداری و تعمیر
- کیفیت یعنی قابلیت اعتماد و دوام محصول
- کیفیت یعنی تحویل به‌موقع
- کیفیت یعنی بی‌نقص بودن
استاندارد ISO 9000:2000 کیفیت را این‌گونه تعریف می‌کند.
میزانی که مجموعه‌ای از ویژگی‌های ماهیتی، الزامات و یا خواسته‌ها را برآورده می‌سازد.
بنا بر تعریف فوق، کیفیت شاخصی است که نشان می‌دهد تا چه اندازه ویژگی‌های ماهیتی (همان الزامات مربوط به محصول) و سایر الزامات و خواسته‌های مشتری برآورده شده‌اند. هر چه محصول ایجادشده، تطابق بیشتری با الزامات 4 گانه تعریف‌شده قبل داشته باشد، می‌توان گفت آن محصول کیفیت بالاتری دارد و بالعکس. به عبارت ساده‌تر، تمایل یک فرد به خرید یک کالا درصورتی‌که اجباری در کار نباشد، نشان‌دهنده این است که آن کالا کیفیت موردنظر خریدار را دارد. اکنون با مشخص شدن مفهوم کیفیت، می‌توان مدیریت کیفیت را به‌صورت زیر تعریف کرد.
کلیه فعالیت‌های هماهنگ برای جهت‌دهی و کنترل یک سازمان در رابطه باکیفیت را مدیریت کیفیت می‌نامند. درنتیجه، استانداردهای مدیریت کیفیت الگوهایی هستند که چارچوب و شیوه صحیح انجام فعالیت‌های یک سازمان برای دستیابی به کیفیت را تعیین می‌نمایند.
سیر تحول در نگرش به کیفیت:
احتمالاً بشر اولیه نیز همواره دغدغه کیفیت ابزارها و لوازم مصرفی خود را داشته است و لذا نمی‌توان تاریخی برای شروع توجه به کیفیت معین کرد، اما توجه جدی به مسئله کیفیت با استفاده از دیدگاه‌های علمی از اواسط قرن بیستم و با گسترش سریع سیستم‌های تولید انبوه آغاز شد. زمانی که ظرفیت عرضه کالاها و خدمات از میزان تقاضا بیشتر شد و رقابت جدی بین عرضه‌کنندگان پیش آمد، توجه به کیفیت برای افزایش سهم بازار اهمیت زیادی پیدا کرد. در اولین گام کنترل کیفیت (Quality Control) مطرح شد. بنابراین دیدگاه، تمامی قطعات و اجزای تشکیل‌دهنده یک محصول، قبل از استفاده موردبررسی قرار می‌گرفتند و چنانچه معیوب بودند از خط تولید خارج می‌شدند به‌این‌ترتیب فرآیند تولید با اتلاف هزینه قابل‌ملاحظه‌ای همراه بود چراکه برای ساخت همان قطعات معیوب نیز مقدار قابل‌ملاحظه‌ای مواد اولیه، انرژی و نیروی انسانی مصرف‌شده بود، ضمن اینکه برای خارج کردن قطعات معیوب از چرخه تولید و احتمالاً بازیافت آن‌ها نیز مجدداً انرژی و نیروی انسانی مصرف می‌شد. پس از حدود یک دهه بحث تضمین کیفیت (QualityAssurance) مطرح شد. در این دیدگاه بر بازبینی فرآیند تحقق محصول تأکید می‌شد که تعداد محصولات معیوب به حداقل برسد. درواقع فرآیند طراحی و ساخت محصول و اجزاء تشکیل‌دهنده آن به شکلی طرح‌ریزی می‌شد که سالم و بی‌عیب بودن قطعه ساخته‌شده اطمینان حاصل شود . این دیدگاه مانند نگرش قبلی، همچنان بخش‌های فنی را موردتوجه قرار می‌داد و فرآیندهای مالی و اداری چندان در آن لحاظ نمی‌شد. به‌موازات بهبود سیستم‌های تضمین کیفیت با استفاده از روش‌های آماری، بحث مدیریت کیفیت مطرح شد. این دیدگاه تقریباً تمام بخش‌های سازمان و حتی پیمانکاران یک سازمان را دربر می‌گیرد. در حال حاضر “ مدیریت کیفیت فراگیر “ (Total Quality Management) ایده غالب در فعالیت‌های مربوط به مدیریت کیفیت سازمان‌ها می‌باشد. بر این اساس مسئولیت کیفیت محصول نهایی بر عهده شخص یا گروه خاصی در سازمان نبوده و همه کارکنان به یک اندازه در کیفیت محصول نهایی سهیم‌اند.
دلایل تحول در نگرش به کیفیت:
عوامل زیادی بر تغییر نگرش به کیفیت تأثیر گذاشته‌اند. رشد روزافزون تکنولوژی که تنوع محصولات و ظرفیت عرضه‌شده آن‌ها را به‌شدت افزایش داده است در مقابل تقاضای ظاهراً محدود فعلی که توان جذب همه محصولات عرضه را ندارد، منجر به رقابت شدیدی بین عرضه‌کنندگان محصولات و خدمات برای کسب سهم بیشتری از بازار شده است. از طرف دیگر تصویب قوانین جدید در حمایت از مصرف‌کنندگان و تغییر انتظارات و خواسته‌های مشتریان و مصرف‌کنندگان، عرضه‌کنندگان را بر آن داشته است که توجه ویژه‌ای به مقوله رضایتمندی مشتریان داشته باشند. نکته بسیار مهمی که باید به آن توجه نمود این است که الگوهای سیستم مدیریت کیفیت تماماً با دید اقتصادی مطرح‌شده‌اند. یعنی پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت در یک سازمان باید منجر به بهبود وضعیت اقتصادی و سودآوری سازمان گردد و اگر نتیجه‌ای غیرازاین به دست آید به معنی اجرای نادرست سیستم مدیریت کیفیت است.
مقایسه نگرش جدید و قدیم کیفیت:
اکنون با وضوح بیشتری می‌توان نگرش جدید و قدیم کیفیت را با یکدیگر مقایسه کرد. به‌طور خلاصه برخی از تفاوت‌ها عبارت‌اند از :
- نگرش قدیم
- نگرش جدید
کیفیت فقط به محصولات ارتباط دارد کیفیت در عرصه کل سازمان مطرح است کیفیت توسط کارشناسان هدایت و رهبری می‌شود کیفیت توسط مدیریت هدایت و رهبری می‌شود مشتریان تصور صحیحی از کیفیت ندارند کیفیت توسط مشتری تعریف می‌شود دستیابی به کیفیت مستلزم هزینه کلان است دستیابی به کیفیت موجب کاهش هزینه‌ها است کیفیت تنها موردعلاقه مشتری است کیفیت موردعلاقه پنج ذینفع است: مشتریان، مالکان، کارکنان، تأمین‌کنندگان و جامعه.
در اینجا بد نیست اشاره‌ای به طرف‌های ذینفع یک سازمان داشته باشیم. به‌طورکلی برای هر سازمان می‌توان پنج گروه ذینفع در نظر گرفت که جدول زیر هر گروه و خواسته‌های مربوط به آن را نشان می‌دهد.
- گروه ذینفع
- خواسته‌ها و انتظارات
مشتریان خارجی (کاربران نهائی محصولات) کیفیت مرغوب، رضایتمندی مشتریان داخلی (کارکنان) رفاه و امنیت شغلی مالکان (صاحبان سرمایه) سود، سهم بیشتر از بازار تأمین‌کنندگان (پیمانکاران) روابط متقابلاً سودمند اجتماع (آحاد مردم) محیط‌زیست سالم و امنیت اجتماعی.
مواردی از نتایج بهبود کیفیت که به خواسته‌های هرکدام از گروه‌های ذینفع یادشده مربوط می‌شود عبارت‌اند از :
- کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری
- افزایش سهم بازار در شرایط رقابت
- بهبود شهرت و اعتبار
- بهبود روحیه کارکنان
- افزایش منافع و امنیت شغلی کارکنان
- افزایش صادرات
- زندگی بهتر برای آحاد جامعه
- عزت و افتخار
- عامل بقا
یک اصل بسیار مهم :فقط کافی نیست کارها را درست انجام دهیم! بلکه لازم است “ کارهای درست “ را انجام دهیم.
توضیح: معمولاً تصور بر این است که اگر هر شخص دریک مجموعه کار خود را به نحو احسن انجام دهد، بهره‌وری و کیفیت افزایش می‌یابند. اما درعین‌حال ممکن است از دید کل مجموعه، انجام برخی از کارها (ولو اینکه عوامل انجام کار نهایت سعی و دقت را بکار ببرند) نه‌تنها ضرورتی نداشته باشد بلکه تا حدی روند انجام سایر فعالیت‌ها را کند نماید. لذا ضمن توجه به کارایی (انجام صحیح یک فعالیت) باید به اثربخشی (شناسایی و انجام فعالیت‌های صحیح) نیز توجه نمود.
استاندارد سیستم کیفیت ISO 9000
این استاندارد الگویی برای هدایت و راهبری فعالیت‌های مرتبط باکیفیت در سطح کل سازمان ارائه می‌نماید. در تقسیم‌بندی استانداردها، این استاندارد از استانداردهای تشویقی (نه اجباری) بین‌المللی است که در سطح کل سازمان مطرح می‌شود .ISO 9000 ویرایش سال 2000 دربرگیرنده خانواده‌ای از استانداردها است که هرکدام کاربرد ویژه‌ای دارند. به‌عنوان نمونه به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود :
- ایزو 9000 مبانی سیستم مدیریت کیفیت را تشریح و اصطلاحات مربوط به سیستم‌های مدیریت کیفیت را بیان می‌نماید.
- ایزو 9001 الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت را برای مواردی مشخص می‌کند که سازمان نیازمند اثبات توانائی خود در ارائه محصولاتی است که خواسته‌های مشتری و الزامات قانونی مربوطه را برآورده می‌نماید و هدف آن ارتقای رضایت مشتری است.
- ایزو 9004 راهنمایی‌هایی برای در نظر گرفتن اثربخشی و نیز کارایی سیستم مدیریت کیفیت ارائه می‌کند. هدف این استاندارد بهبود عملکرد سازمان و رضایت مشتریان و سایر افراد ذینفع می‌باشد. این استاندارد برای دریافت گواهینامه یا مقاصد مرتبط با قراردادها کاربرد ندارد.
- ایزو 19011 راهنمایی‌هایی برای ممیزی سیستم‌های مدیریت کیفیت و مدیریت زیست‌محیطی ارائه می‌کند.
ISO به چه معنی است؟
کلمه ISO مخفف نام سازمان بین‌المللی استاندارد (International Standard Organization) است. از طرف دیگر در زبان یونانی واژه ایزو به معنی یکسان و هم‌شکل است که این تعریف نیز به‌نوعی بیانگر مفهوم استاندارد است. سازمان بین‌المللی استاندارد ISO که مقر آن در ژنو می‌باشد در سال 1947 به‌منظور یکپارچه کردن تدوین استاندارد در سراسر جهان، ایجاد تسهیلات در تجارت بین‌المللی، حمایت از تولیدکننده و مصرف‌کننده و توسعه همکاری‌های علمی، تکنولوژیکی، اقتصادی و… با عضویت 25 کشور تأسیس شد. به دنبال پیوستن تدریجی سایر کشورهای جهان، این سازمان در حال حاضر دارای 132 عضو شامل 90 عضو اصلی، 34 عضو مکاتبه‌ای و 8 عضو مشترک می‌باشد که موسسه استاندارد ایران از اعضای اصلی آن است. سازمان بین‌المللی استاندارد تاکنون بیش از 12000 مورد استاندارد تدوین کرده است.
استانداردهای سری ایزو 9000 درواقع تعیین‌کننده ویژگی‌های یا مشخصات فنی برای محصول نیستند، بلکه استانداردهایی هستند که بر فرآیند و عملکرد تمامی فعالیت‌ها که بر کیفیت محصول یا خدمت نهایی تأثیر می‌گذارد توجه دارد و به همین روی برای هر نوع صنعتی دارای کاربرد است.
استانداردهای سری ایزو 9000 می‌گوید که کیفیت محصول فقط از طریق کنترل و بازرسی به‌صورت پیوسته قابل تأمین نیست، بلکه کیفیت باید در فرآیند تولید و آن‌هم در تمامی بخش‌های یک سازمان به وجود آید و به همین جهت است که کیفیت و ارزش نهادن بر کیفیت را مسئولیت مشترک تمامی کارکنان و تمامی بخش‌های یک سازمان تلقی می‌نماید.
استاندارد ایزو 9000 اختراع جدیدی نیست بلکه تدوین‌کنندگان این استاندارد اصول اجرایی و مدیریتی که تا دهه 1970 درزمینه کنترل و بهبود کیفیت در بسیاری از کشورهای فعال در رقابت بین‌المللی از خود اثرات تأثیرگذار بر کیفیت، کاهش ضایعات و بهره‌گیری از خلاقیت و توانائی انسان‌ها، بر جای گذارده بودند را گردآوری کرده و آن را در قالب استاندارد مدیریتی و بر پایه این دیدگاه که کیفیت در بخش بخش سازمان‌ها خلق می‌گردد، از طریق سازمان بین‌المللی استاندارد عرضه نموده‌اند.
استاندارد ایزو 2000 :9001 جایگزین تمامی استانداردهای ویرایش سال 94 شد. در این استاندارد مقوله نگرش فرآیندی، مدیریت منابع و اهداف قابل‌اندازه‌گیری در واحدهای سازمانی از جایگاه خاصی برخوردار بوده و از نگاه بخشی به نگاه فرآیندی گرایش پیداکرده است. به‌عبارت‌دیگر در این ویرایش نیاز به تعهد مدیران واحدها همانند مدیریت ارشد سازمان افزایش‌یافته و اهداف کلان سازمان در قالب اهداف و برنامه‌های واحدها تدوین می‌شود.
چند نکته مهم:
- اجرای استاندارد ایزو 9000 الزاماً به این معنی نیست که کیفیت کالاهای شما بسیار بالا است بلکه به این معنی است که اگر ادعا کنید کالایی باکیفیت تولید می‌نمایید پس می‌توانید آن را تولید کنید و بالعکس.
- اجرای استاندارد ایزو 9001 به معنی پایان یافتن مشکلات سازمان نیست. در حقیقت انتظار هیچ معجزه‌ای را از ایزو 9001 نباید داشته باشید. این استاندارد تنها کاری که می‌کند این است که سیستمی ایجاد کند که مشکلات موجود را به شما نشان دهد.
- حل مشکلات به عهده شماست و فقط اگر شما بخواهید می‌توانید این مشکلات را حل کنید.
- ایزو 9001 حداقل‌ها را بیان کرده است. در حقیقیت گفته است که اگر شما بخواهید به آنچه که ادعا کرده‌اید عمل کنید چه کارهایی باید انجام بدهید. این کارها را استاندارد ایزو 9001 به‌عنوان الزامات و خواسته‌ها آورده است.
- ایزو 9001 یک استاندارد عمومی و قابل‌انعطاف است. این استاندارد را می‌توان در سازمان‌هایی با موضوع فعالیت مختلف درزمینه های خدماتی، تولیدی و بازرگانی بکار برد.
به‌طور خلاصه مزایای استقرار استاندارد سیستم کیفیت ایزو 9001 را می‌توان به شکل زیر برشمرد :
- کاهش دوباره‌کاری‌ها
- بهبود فرآیندها
- بهبود بهره‌وری و کارایی
- بهبود ارتباطات داخل سازمانی
- بهبود وضعیت مستندات
- شفاف‌سازی حدود مسئولیت‌ها و اختیارات
- افزایش قابلیت رقابت
- کاهش شکایات مشتریان
- افزایش سودآوری
هزینه‌های کیفیت:
همان‌طور که قبلاً نیز اشاره شد اجرای سیستم کیفیت در یک سازمان نهایتاً باید منجر به کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری سازمان گردد.
اصول مدیریت کیفیت:
اصول هشت‌گانه زیر مبانی فکری مدیریت کفیت را دربرمی گیرند. درواقع هر سیستم مدیریت کیفیت باید بر مبنای اصول زیر پی‌ریزی گردد.
اصل اول: مشتری مداری
این اصل درواقع مهم‌ترین اصل یک سیستم مدیریت کیفیت است. در دنیای امروز رضایت مشتری مهم‌ترین هدف هر سازمان بوده و هر فعالیتی از مشتری شروع‌شده و به مشتری ختم می‌گردد. سازمان بایستی نیازهای امروز و آینده مشتری را شناسایی نموده، نیازمندی‌های مشتری را برآورده کند و از انتظارات وی فراتر رود. فواید این اصل برای سازمان، عبارت‌اند از :
- افزایش سهم بازار به دنبال پاسخ سریع و انعطاف‌پذیر به نیازهای بازار.
- استفاده مؤثر از منابع سازمان برای ارتقاء رضایت مشتری.
- ایجاد وفاداری و ماندگاری مشتری برای عقد قراردادهای جدید.
شایان ذکر است که توجه به نیازمندی‌های مشتری و برآورده نمودن آن‌ها اساساً یک بحث فرهنگی–اخلاقی است که در تمام فرهنگ‌ها و تمدن‌ها جلوه‌هایی از آن را می‌توان مشاهده کرد. به‌عنوان نمونه تعریف مشتری از دیدگاه گاندی را مرور می‌کنیم.
مشتری کیست ؟
مشتری مهم‌ترین ناظر در محدوده کار ما است. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته‌ایم. مزاحم کار ما نیست، هدف کار ماست، بیگانه‌ای در کار ما نیست، بخشی از کار ماست. این ما نیستیم که با انجام کار او لطفی در حقش می‌کنیم، اوست که با فراهم کردن فرصت در حق ما لطف می‌کند. “ گاندی “
اصل دوم: رهبری
رهبران یگانگی در هدف و سمت‌وسوی حرکت سازمان را ایجاد می‌نمایند. آن‌ها بایستی محیطی را در داخل سازمان ایجاد نمایند که در آن کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف کلان، مشارکت کامل داشته باشند. فواید این اصل برای سازمان عبارت‌اند از :
- کارکنان اهداف سازمان را درک کرده و در راستای دستیابی به آن‌ها تشویق و ترغیب می‌شوند.
- فعالیت‌ها به‌طور یکسان ارزیابی، برنامه‌ریزی و اجرا می‌شوند.
- ارتباطات غلط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل کاهش پیدا می‌کند.
اصل سوم: مشارکت کارکنان
کارکنان در تمام سطوح، پایه و مبنای یک سازمان را تشکیل می‌دهند و مشارکت کامل آن‌ها امکان بهره‌مندی سازمان از قابلیت‌های کارکنان را فراهم می‌آورد. درواقع بر اساس نظریه مدیریت کیفیت، مهم‌ترین منابع یک سازمان، منابع انسانی هستند.
دستاوردهای این اصل برای سازمان عبارت‌اند از :
- کارکنان باانگیزه، متعهد و دخیل در سازمان
- نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف کلان سازمان
- پاسخگویی و پذیرش مسئولیت کارکنان در مقابل عملکرد خود
- اشتیاق کارکنان به مشارکت و سهیم بودن در بهبود مستمر
اصل چهارم: نگرش فرآیندی
زمانی که کلیه فعالیت‌ها و منابع مرتبط با آن‌ها در سازمان به‌عنوان مجموعه‌ای از فرآیندهای مرتبط با یکدیگر تلقی شده و مدیریت گردند، دستیابی به نتایج دلخواه مؤثر و کاراتری حاصل می‌گردد. نگرش فرآیندی معمولاً در مقابل دیدگاه بخشی مطرح می‌گردد.
نتایج نگرش فرآیندی در یک سازمان عبارت‌اند از :
- هزینه‌های کمتر و کاهش زمان انجام کار از طریق استفاده مؤثرتر از منابع
- نتایج بهبودیافته، سازگار و قابل پیش‌بینی
- تمرکز و اولویت‌بندی فرصت‌های بهبود
اصل پنجم: نگرش سیستمی در مدیریت
شناسایی، درک و مدیریت فرآیندی مرتبط با یکدیگر به‌عنوان یک سیستم، به مؤثر بودن و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف کلان خود، کمک می‌نماید. با نهادینه کردن این نگرش نتایج زیر به دست می‌آید :
- ادغام و هم‌راستا کردن فرآیندها که به بهترین شکل دستیابی به نتایج دلخواه را امکان‌پذیر می‌سازد.
- قابلیت متمرکز کردن تلاش‌ها بر فرآیندهای کلیدی
- ایجاد اطمینان در طرف‌های علاقه‌مند ازنظر سازگاری، مؤثر بودن و کارایی سازمان
اصل ششم: بهبود مداوم
عملکرد کلی سازمان بایستی یک هدف کلان همیشگی برای سازمان باشد. این اصل تأثیرات و نتایج مثبت فراوانی برجای خواهد گذاشت ازجمله :
- فواید عملکردی به دنبال قابلیت‌های بهبودیافته سازمانی
- هم‌راستا کردن فعالیت‌های بهبود در تمام سطوح در جهت هدف استراتژیک سازمان
- انعطاف‌پذیری در واکنش سریع به فرصت‌ها
اصل هفتم: تصمیم‌گیری بر مبنای واقعیات
برای تصمیم‌گیری مؤثر و حصول به نتایج مطلوب در یک سازمان اولاً باید آمار و ارقام درستی از عملکرد مجموعه موجود باشد و ثانیاً تصمیم‌گیری‌ها باید مبتنی بر تجزیه‌وتحلیل این اطلاعات و داده‌ها باشد. آثار مثبت این اصل عبارت‌اند از :
- تصمیمات مبتنی بر اطلاعات درست و قابل‌اعتماد.
- توانایی بیشتر برای اثبات مؤثر بودن تصمیمات گذشته از طریق ارجاع به سوابق واقعی
- توانائی بیشتر برای بازنگری، رویارویی و تغییر دیدگاه‌ها و تصمیمات
اصل هشتم: روابط متقابلاً سودمند تأمین‌کنندگان
سازمان و تأمین‌کنندگان (پیمانکاران) آن به یکدیگر وابسته بوده و بهره‌مندی متقابل و دوجانبه در ارتباطات بین آن‌ها، توانائی هر دو را برای ایجاد ارزش‌افزوده ارتقاء می‌بخشد. فواید این اصل عبارت‌اند از :
- ارتقاء توانائی‌های سازمان و تأمین‌کنندگان برای ایجاد ارزش
- انعطاف‌پذیری و سرعت در پاسخ‌ها و واکنش‌های مشترک به تغییرات بازار یا نیازها و انتظارات مشتریان
- بهینه کردن هزینه‌ها و منابع
مروری بر تعاریف بر اساس:(ISO 9000 : 2000)
فرآیند :مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط به هم که دروندادها را به بروندادها تبدیل می‌کند. دروندادهای یک فرآیند عموماً بروندادهای سایر فرآیندها می‌باشند. فرآیندها در سازمان برنامه‌ریزی می‌شوند و تحت شرایط کنترل‌شده به اجرا درمی‌آیند تا ارزش‌افزوده ایجاد شود. یک فرآیند ممکن است به‌صورت یک ماشین، یک فرد، یک کامپیوتر و… باشد. فرآیند ممکن است تعداد زیادی ورودی را به یک خروجی تبدیل کند (مانند فرآیند مونتاژ خودرو) فرآیند ممکن است یک ورودی را به تعداد زیادی خروجی تبدیل نماید (مانند فرآیند تقطیر در پالایشگاه) برخی فرآیندها در یک وظیفه سازمانی خلاصه می‌شوند (مانند برنامه‌نویسی).
رویکرد فرآیندی :شناسایی و مدیریت نمودن فرآیندهای بکار گرفته‌شده در یک سازمان و به‌ویژه تعامل میان این فرآیندها به شکل سیستماتیک رویکرد فرآیندی نامیده می‌شود. یکی از مزایای رویکرد فرآیندی کنترل دائمی بر روی ارتباط میان فرآیندهای مجزا از هم در داخل یک سیستم فرآیندها و نیز بر روی ترکیب و تعامل آن‌هاست. چنین رویکردی درصورتی‌که در یک سیستم مدیریت کیفیت مورداستفاده قرار گیرد، بر اهمیت موارد زیر تأکید دارد:
- درک و برآورده ساختن نیازمندی‌ها
- نیاز به موردتوجه قرار دادن فرآیندها بر مبنای ارزش‌افزوده
- به دست آوردن نتایجی همچون کارایی و اثربخشی
- بهبود مداوم فرآیندها بر مبنای اندازه‌گیری واقع‌بینانه
الگوی یک نظام مدیریت کیفیت مبتنی بر فرایندها را می‌توان در شکل زیر ملاحظه کرد. این شکل نشان می‌دهد که طرف‌های ذینفع، خصوصاً مشتری نقش مهمی در تعریف نیازمندی‌ها (به‌عنوان ورودی‌ها) ایفا می‌کنند. از طرفی سنجش رضایت طرف‌های ذینفع، نیازمند ارزیابی اطلاعات مربوط به آگاهی طرف ذینفع از برآورده شدن نیازمندی‌های خود توسط سازمان می‌باشد.
محصول: به‌طور خلاصه آنچه از انجام یک فرآیند به دست می‌آید محصول نامیده می‌شود. محصول هر چه که باشد در یکی از چهار گروه زیر قرار می‌گیرد :
- خدمات (مانند حمل‌ونقل، خدمات ارتباطی و…)
- نرم‌افزار (مانند برنامه‌های کامپیوتری، کتاب و…)
- سخت‌افزار (مانند قطعات، تجهیزات و…)
مواد فرآیند شده (مانند محصولات نفت و پتروشیمی و…) بسیاری از محصولات از اجزایی که به طبقه‌های مختلف تعلق دارند تشکیل‌شده‌اند. در این صورت اینکه محصول به نام کدام‌یک از گروه‌های فوق خوانده شود بستگی به بخش اصلی تشکیل‌دهنده محصول دارد.
سازمان :مجموعه‌ای از افراد و تسهیلات همراه با ترتیباتی از مسئولیت‌ها، اختیارات و روابط بین آن‌ها .
تأمین‌کننده :سازمان یا فردی که محصول یا خدمتی را فراهم می‌کند. به‌عنوان‌مثال تولیدکننده، توزیع‌کننده، فروشنده، پیمانکار و ارائه‌کننده خدمت همگی در حکم تأمین‌کننده‌اند. تأمین‌کننده می‌تواند درونی یا بیرونی (درون سازمان یا بیرون سازمان) باشد.
مشتری :سازمان یا فردی که محصولی را دریافت می‌کند. مشتری نیز می‌تواند برای سازمان، داخلی یا خارجی باشد.
طرف ذینفع :فرد یا گروهی که کارایی یا موفقیت سازمان منافعی را برای آن‌ها در برداشته باشد. مانند: مشتریان، مالکان، کارکنان، تأمین‌کنندگان جامعه .
رضایتمندی مشتری :برداشت مشتری از میزان برآورده شدن خواسته‌های وی. یادآور می‌شود که شکایات مشتریان نشان‌دهنده پائین بودن رضایتمندی مشتریان است اما عدم وجود شکایت، الزاماً به معنی بالا بودن میزان رضایتمندی مشتریان به شمار نمی‌آید. از طرف دیگر حتی هنگامی‌که الزامات مشتری برآورده شده است نمی‌توان نتیجه گرفت که مشتری ازاین‌پس همواره راضی خواهد بود.
سیستم مدیریت کیفیت :سیستم مدیریتی که برای جهت‌دهی و کنترل یک سازمان با در نظر گرفتن مقوله کیفیت وجود دارد.
طرح‌ریزی کیفیت :بخشی از مدیریت کیفیت که بر روی تنظیم اهداف کیفی و مشخص نمودن فرآیندهای عملیاتی و منابعی که به برآورده سازی این اهداف می‌انجامد، متمرکز می‌گردد.
اثربخشی :حدودی که برحسب آن فعالیت‌های طرح‌ریزی‌شده تحقق‌یافته‌اند و نتایج طرح‌ریزی‌شده به‌دست‌آمده‌اند.
کارایی :رابطه بین نتایج حاصل‌شده و منابع مورداستفاده.
زیرساخت :مجموعه‌ای از امکانات، ابزار، تجهیزات و خدمات موردنیاز یک سازمان برای انجام عملیات آن.
عدم انطباق :برآورده نشدن یک الزام یا خواسته را عدم انطباق می‌گویند.
اجازه ارفاقی :اجازه استفاده یا ترخیص محصولی که با الزامات و یا خواسته‌های مشخص‌شده انطباق ندارد .
شواهد عینی :داده‌هایی که وجود یا صحت چیزی را تائید می‌کنند. شواهد عینی را می‌توان از طریق مشاهده، اندازه‌گیری، آزمون یا روش‌های دیگر به دست آورد .
صحه‌گذاری :تائید برآورده شدن الزاماتی خاص، از طریق فراهم آوردن شواهد عینی.
بازنگری :فعالیتی جهت تعیین مناسب بودن، کفایت اثربخشی موضوع تحت بررسی برای دستیابی به اهداف تعیین‌شده. مثال: بازنگری مدیریت، بازنگری طراحی و تکوین، بازنگری خواسته‌های مشتری و بازنگری عدم انطباق .
ممیزی :فرآیندی سیستماتیک، مستقل و مستند که به‌منظور ارزیابی هدفمند یک مجموعه صورت می‌پذیرد تا مشخص شود که تا چه میزان الزامات و خواسته‌ها برآورده شده‌اند. ممیزی کیفیت بر سه نوع است که عبارت‌اند از :
- ممیزی مشخص اول (ممیزی داخلی)
- ممیزی شخص دوم (خریدار)
- ممیزی شخص سوم (طرف مستقل)
ممیزی شخص اول (ممیزی داخلی): در این نوع ممیزی یک تیم از خود سازمان کار بررسی را انجام می‌دهد. این افراد (که از مهارت و تجربه کافی برای این کار برخوردار هستند) با توجه به برنامه مشخص‌شده از قبل، به واحدهای مختلف مراجعه کرده و کار ممیزی را انجام می‌دهند.
ممیزی شخص دوم (خریدار): در این نوع ممیزی یک تیم از طرف مشتری به سازمان مراجعه کرده و کار بررسی را با توجه به نیاز مشتری انجام می‌دهند. مانند شرکت‌های بزرگ که کار تولید یک یا چند قطعه را می‌خواهند به شرکت‌های دیگر واگذار نمایند حتماً آن‌ها را ممیزی خواهند کرد تابه سیستم‌های آن‌ها مطمئن شوند.
ممیزی شخص سوم (طرف مستقل): در این نوع ممیزی، یا مشتری از یک شرکت مستقل که در امر ممیزی تجربه دارد می‌خواهد که سازمان تولیدکننده را ممیزی کند، یا اینکه خود سازمان تولیدکننده از شرکتی مستقل می‌خواهد که او را ممیزی کند. در حالت لازم ممکن است برای تولیدکننده گواهینامه نیز صادر شود.
برای دریافت گواهینامه ایزو 9000 باید ممیزی نوع سوم انجام شود.
یکی از الزامات استاندارد ایزو 9000 انجام ممیزی‌های نوع اول (ممیزی داخلی) است.
بخش دوم: استاندارد سیستم کیفیت ISO 9001:2000
مقدمه:
ازآنجاکه در استاندارد ایزو 9001 مستندسازی فعالیت‌ها و نتایج اهمیت فوق‌العاده‌ای دارد، قبل از پرداختن به متن استاندارد، مبانی مستندسازی و انواع مستندات موردنیاز موردبحث قرار می‌گیرد و آنگاه متن استاندارد و توضیحات مربوطه بیان می‌گردد.
مستندسازی:
مستند کردن یعنی ثبت و مکتوب کردن یک موضوع ایزو 9000 از شما می‌خواهد که در دو مرحله مستندسازی را انجام دهید :
- اول کاری را که می‌خواهید انجام دهید (در چارچوب مشخص) مستند نمایید. (تدوین نظامنامه، روش‌های اجرائی فرآیندها، دستورالعمل‌های کاری و طرح‌های کیفیت)
- دوم ایزو از شما می‌خواهد کاری که انجام داده‌اید مستند کنید. یعنی سوابق اجرای کارها را مکتوب نمایید. (تهیه فرم‌ها)
از لحاظ استاندارد ISO 9000، ایجاد کردن یعنی تدوین کردن و برقرار نگه‌داشتن یعنی عمل به آنچه تدوین‌شده است.
ارزش مستندسازی:
مستندسازی انتقال مقاصد و ثبات و یکنواختی اقدامات را میسر می‌سازد . استفاده از آن به موارد زیر کمک می‌کند :
- دستیابی به انطباق با خواسته‌های مشتری و بهبود کیفیت
- فراهم آوردن آموزش‌های مناسب
- تکرارپذیری و قابلیت ردیابی
- فراهم آوردن شواهد عینی
- ارزیابی اثربخشی و همچنین تداوم مناسب بودن سیستم مدیریت کیفیت
تهیه مستندات نبایستی به‌عنوان هدف تلقی شود، بلکه بایستی فعالیتی باشد که باعث ایجاد ارزش‌افزوده گردد .
انواع مستندات:
- خط‌مشی کیفیت
- نظامنامه کیفیت
- روش‌های اجرایی
- دستورالعمل‌ها
- فرم‌ها و سوابق
خط‌مشی کیفیت:
یک سند کلی است که در آن اهداف و مقاصد سازمان و نیز طرز نگرش آن به کیفیت معرفی‌شده است. تهیه و اعلام این سند را ایزو 9000 به عهده مدیر ارشد سازمان گذاشته است. خط‌مشی کیفیت یک سند اجرایی نیست، بلکه هدف آن این است که به اعضای سازمان و مشتریان یادآور شود که سازمان با چه هدفی دنبال ایزو9000 است و چه نکاتی را برای رسیدن به خواسته‌های مشتریان در نظر می‌گیرد.
دستورالعمل‌های کاری:
دستورالعمل‌های کاری جزئیات انجام کارها را بیان می‌کند. مانند نحوه کاربرد یک دستگاه. روش‌های اجرایی و دستورالعمل‌های کاری به‌طور توأم بیان می‌کند :
- چه‌کاری What
- توسط چه کسی Who
- چه موقع When
- درکجا Where
- چرا Why
- و چگونه How
انجام می‌گیرد؟
فرم‌ها و سوابق:
این دسته از مستندات، برای اثبات این مطلب هستند که شما آنچه را که در روش‌های اجرایی و دستورالعمل‌های کاری بیان کرده‌اید را انجام می‌دهید. استانداردهای محصول، نقشه‌های فنی، پروسه‌های تولید و دیگر موارد مشابه نیز جزو مستندات به‌حساب می‌آید.
روش‌های اجرایی الزامی استاندارد:
در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 تدوین این روش‌های اجرائی الزامی است.
- روش اجرائی کنترل مدارک و داده‌ها
- روش اجرائی کنترل سوابق کیفیت
- روش اجرائی کنترل محصول نامنطبق
- روش اجرائی ممیزی‌های داخلی
- روش اجرائی اقدامات اصلاحی
- روش اجرائی اقدامات پیشگیرانه
شایان ذکر است که سازمان می‌تواند بنا به صلاحدید خود روش‌های اجرایی دیگری نیز علاوه بر 6 مورد فوق داشته باشد.
عوامل تأثیرگذار بر مستندسازی:
عوامل تأثیرگذار بر گستردگی مستندسازی در یک سازمان عبارت‌اند از :
- ابعاد سازمان و نوع فعالیت‌ها
- پیچیدگی فرآیندها و ارتباط متقابل بین